Noch nicht rechtskräftig
Urteil: Google muss auf Kunden-E-Mails individuell reagieren
Gute Nachrichten für Nutzer, die sich in den vergangenen Jahren schon mal über die schlechte Erreichbarkeit des Google-eigenen Kundendienstes geärgert haben. Dieser existiert zwar, ist jedoch vornehmlich damit beschäftig die „richtigen Kunden“ des Unternehmens, also die Werbepartner und Anzeigenkunden zu unterstützen und reagiert nur in Ausnahmefällen auf die Anliegen der Anwender, die die kostenlosen Services des Unternehmens nutzen.
Wie das Kammergericht Berlin jetzt nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) festgestellt hat, darf Google auf Kunden-Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren, die Verbraucherinnen und Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist.
Das Gericht bestätigt damit die Forderung des vzbv, der behauptet hatte, Verbraucher hätten ein Recht darauf, dass sie Online-Anbieter per E-Mail erreichen und unkompliziert Kontakt aufnehmen können. Googles Umgang mit den Kundenanfragen, diese gar nicht erst zu lesen, würde gegen geltendes Recht verstoßen.
Kontaktformular reicht nicht aus
Zwar ist das Urteil des Kammergerichts noch nicht rechtskräftig – wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache hat das Gericht die Revision beim Bundesgericht zugelassen – dürfte aber spannende Folgeverhandlungen vorbereiten. So unterstrichen die Richter, dass Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit ersetzen könnte, einen E-Mail-Kontakt anbieten zu müssen.
Das Urteil des Kammergerichts Berlin lässt sich unter dem Aktenzeichen 23 U 124/14 in diesem PDF einsehen. Der vzbv fasst den Fall in seiner nun veröffentlichten Pressemitteilung zusammen:
Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen – zum Beispiel, für Fragen zum Vertrag oder zu den angebotenen Produkten. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben.
Die von Google im Impressum genannte Adresse entpuppte sich allerdings als „toter Briefkasten“. Kunden, die eine E-Mail an support.de@google.com schickten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die „gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien.
Das Gericht schloss sich der Auffassung des vzbv an, dass dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz verstößt. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlangt, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Diese werde im Gegenteil verweigert. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.
Die 100 Mitarbeiter dafür werden Google schon nicht wehtun.
Recht so!
Das gleiche gilt dann auch für o2…oder?
Das war sogar mein 1. Gedanke. o2 sollte sich da auch etwas überlegen
Schon krass dass Google bis jetzt so verfahren konnte und bisher kein „Shitstorm“ ausgelöst wurde! Da sieht man die Einstellung den Kunden gegenüber:(
Da gibts einfach schon immer viele andere Baustellen die mehr „aufgeregt“ haben um es nett auszudrücken
Der normale Googlenutzer ist kein Kunde, sondern das Produkt. Ein Kunde ist man nur, wenn man für etwas zahlt.
Wenn man für etwas bezahlt heißt es nicht zwangsläufig,das man kein Produkt mehr ist.
Der (kostenfreie) Nutzer zahlt mit seinen Daten, die Google analysiert (Google scannt ja sogar die E-Mails durch!)
Bei Amazon ist der Kunde das Produkt und der bezahlt auch noch dafür. Die haben verstandem wie man das ganze auf ein Level heben kann das kein normal denkender vor 10 Jahren für möglich gehalten hätte.
Keine Sorge, iStefan. Apple scannt auch deine Mails durch.
Hi Sonari,
du weißt aber schon, daß, wenn zwei das gleiche machen, das nicht dasselbe ist? Die Weiterverarbeitung der Daten unterscheidet sich nämlich massiv bei den beiden Unternehmen.
Ich hätte auch gern mehr Rechte für Gratisangebote. Einfach so, zahl ja auch nicht dafür. Wär nur gerecht. Sonst müsste ich ja Bing nutzen, gmx oder sogar web.de…
Natürlich profitiert Google von Dir. Rechne mal zusammen, was deine Daten den verschiedenen Werbepartnern wert sind.
Wir hatten sicher 10x über alle verfügbaren Kanäle google gebeten, ein uraltes Streetview-Foto zu verpixeln, da statt unserem topmodernen Firmenneubaus noch die alte Vorgängerbruchbude zu sehen war. Natürlich ohne Erfolg. Die Werbegebühren werden jedoch pünktlichst abgebucht, daran muss man die Kracke nicht erinnern…
Das finde ich richtig krass, denn da müsste man ja schon fast auf Rufschädigung klagen.
Wenn jemand nach eurer Firma sucht und das Bild sieht, ruft er vielleicht gar nicht an, weil er eine (sorry) „Schrottfirma“ erwartet.
Da sieht man mal, wie diese digitalen Medien auch beeinflussen können und vor allem wie Schweinealt diese Streetview Daten sind, denn ein Haus baut man ja nicht in ein paar Wochen.
Warum kann ich jetzt nicht mehr installieren?
Geht nur zwischen 8 und 20 Uhr.
Was möchtest du denn worauf installieren?
Google schafft es nicht mal in seinen Foren odet anderen Kanälen irgendwo ne antwort abzugeben. immer nur über unwissende Brand ambassadors oder so contributor heinis . Kommunikation ist bei denen einfach nicht vorhanden. Echt ein drecksladen, was das angeht.
Schon schön… Wie einige sich hier doch immer wieder über Google aufregen, aber anscheinend vergessen, dass dieses Unternehmen die Welt an vielen Stellen auch verbessert… Apple hingegen eine reine profitgierige Kundenabzockerbude geworden ist.
Alleine der Einsatz von Glas, Wetterballons oder gerade ganz aktuell https://www.heise.de/newsticker/meldung/Kuenstliche-Intelligenz-Googles-AR-Mikroskop-erkennt-selbststaendig-Krebszellen-4029678.html
…
Aber dieses sinnlose gejammer „datenkrake“… Kunde das Produkt (schön die bekannten Sätze nachlaufen, statt Mal den eigenen Kopf zu nutzen und Mal die Realität anzuerkennen).
Kauft euch eure überteuerten Xer… Seid trotz des investierten Geldes die Produkte…
Kopf aus… Apple an
Willst du darüber reden?
Ich glaube so ne Selbsthilfegruppe wäre ganz hilfreich.
Google ist wirklich schlecht erreichbar. Habe erst beim Samsung Support die Telefonnummer von Google erfahren. Und keiner kann helfen. Eine Freundin kann sich nicht mehr auf ihr S8 anmelden und hängt seit 8 Tagen in einer Endlosschleife, da sie es zurückgesetzt hat. Durch Zweifaktor kann sie sich ausweisen, nützt aber nichts. Jetzt geht zur Samsung Reparatur, mal sehen was das kostet.
Ps: die Telefonnummer vom
Google Support ist:
0800 723 5105