Sonos: Sieben-Punkte-Plan soll verärgerte Kunden besänftigen

Wenn es noch einen Beleg dafür braucht, dass Sonos im Anschluss an die Veröffentlichung seiner neuen App im Mai und die damit verbundenen Anpassungen seines Multiroom-Systems ernsthaft in Schwierigkeiten geraten ist, liefert der Audiokonzern diesen nun selbst. Mit einer „Selbstverpflichtung zu besserer Qualität und Kundenzufriedenheit“ versucht das Unternehmen, verlorenen Boden wieder gutzumachen.

Sonos-Chef Patrick Spence

Einer von Sonos veröffentlichten Erklärung zufolge haben die Maßnahmen im Anschluss an die viel kritisierte App-Veröffentlichung im Mai eine interne Überprüfung eingeschlossen. Daraus seien sieben Maßnahmen hervorgegangen, mit deren Umsetzung das Unternehmen dafür sorgen will, dass Sonos weiterhin das beste kabellose Audiosystem der Welt bietet. Die Maßnahmen seien in zwei Kategorien gegliedert. So wolle man die Ursachen der Probleme mit der App-Veröffentlichung angehen und zugleich das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen.

Der erste Teil dieser Ansage ist hoffentlich nicht wörtlich zu nehmen. Wir hätten erwartet, dass Sonos fünf Monate nach dem Beginn der Probleme längst über diese Stufe hinaus ist.

Sonos-Chef: „Es wurden Fehler gemacht“

Auch die Beteuerungen des Sonos-Chefs Patrick Spence darf man vermutlich nicht zu ernst nehmen. Spence hat nicht zum ersten Mal eine Unternehmensentscheidung gefällt, die insbesondere treue und langjährige Kunden vor den Kopf gestoßen hat. Der Manager hat mittlerweile Übung darin, sich für kalkulierte Verschlechterungen auf Kundenseite zu „entschuldigen“.

Unsere Priorität seit der Veröffentlichung war – und bleibt es – die App zu verbessern. Es wurden Fehler gemacht, wir haben alles analysiert, um zu verstehen, wie es dazu kam, und haben dann Maßnahmen ergriffen, um diese Erkenntnisse in Taten umzusetzen. Wir sind fest entschlossen, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um wieder eine Marke zu werden, die Menschen schätzen, indem wir ihnen das beste Audiosystem für Zuhause und mehr anbieten. Wir müssen immer im Sinne unserer Kunden handeln, und ich bin zuversichtlich, dass wir mit diesen Verpflichtungen unser Ziel erreichen werden.

Spence versucht zudem, eine Maßnahme, die weiteren schlechten Schlagzeilen vorbeugen soll, als Kniefall vor seinen Kunden zu verkaufen und kündigt an, dass kein Mitglied seines Führungsteams für das Geschäftsjahr Oktober 2024 bis September 2025 eine Bonuszahlung annehmen wird, es sei denn, man schaffe es, „die Qualität der App-Erfahrung zu verbessern und das Kundenvertrauen wiederherzustellen“.

So will Sonos auf die Erfolgsspur zurück

Hier die sieben von Sonos angekündigten Maßnahmen für bessere Qualität und Kundenzufriedenheit im Wortlaut.

• Absoluter Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Um sicherzustellen, dass die höchste Kundenzufriedenheit erreicht wird, werden ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung festgelegt und keine Produkte eingeführt, bevor diese Kriterien erfüllt sind. Zudem werden die Werkzeuge zur Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit verbessert, um sicherzustellen, dass die Standards gehalten werden, die die Kunden erwarten.
• Erhöhung der Strenge der Testphasen vor der Markteinführung. Das Beta-Testprogramm wird mehr Kundentypen und vielfältige Setups über einen längeren Zeitraum einbeziehen. Dies wird es ermöglichen, Kundenprobleme schneller zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, bevor das Produkt auf den Markt kommt.
• Bescheidenheit bei der Einführung von Änderungen. Im Gegensatz zur automatisierten App-Veröffentlichung im Mai, bei der alle Änderungen auf einmal eingeführt wurden, werden größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen, sodass Kunden sich daran gewöhnen und Feedback geben können, bevor sie zur Standardeinstellung werden. Für kleinere neue Funktionen wird eine Opt-in-Option für experimentelle Features in der App eingeführt, für Kunden, die an deren Erprobung teilnehmen möchten.
• Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmannes. Diese neue Rolle wird sicherstellen, dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen. Diese Person wird während des gesamten Entwicklungsprozesses und vor jeder Produkteinführung von der Unternehmensführung konsultiert. In dieser Funktion wird der Ombudsmann Transparenz gewährleisten und zweimal im Jahr einen Bericht an die Geschäftsführung und die Mitarbeiter veröffentlichen sowie regelmäßig vor dem Sonos-Vorstand präsentieren.
• Verlängerung der Garantie der Speaker für zu Hause. Um das starke Vertrauen in die Qualität der Produkte zu unterstreichen, wird die Herstellergarantie um ein Jahr für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker verlängert, die derzeit noch unter Garantie stehen.
• Ständige Verbesserung der App-Erfahrung durch regelmäßige Software-Updates. Alle 2-4 Wochen werden aktualisierte Software-Versionen für Mobilgeräte eingeführt, um die Benutzererfahrung zu optimieren und zu verbessern, selbst wenn das aktuelle Problem bereits behoben ist.
• Einrichtung eines Kundenbeirats. Um sicherzustellen, dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird, wird dieser Beirat aus der Kundenperspektive Feedback und Einblicke geben, um die Software und Produkte vor ihrer Einführung zu gestalten und zu verbessern.