Verweis auf Online-Unterstützung
HP Support: Künstliche Wartezeiten sollen Support-Kunden abwimmeln
HP bestätigt, was sich schon seit geraumer Zeit als Eindruck beim Kontakt mit Service-Hotlines verbreitet hat. Das Unternehmen sorgt gezielt für lange Wartezeiten am Telefon, um seine Kunden dazu zu bewegen, auf digitalem Weg über die Webseite oder andere Kanäle Unterstützung zu suchen.
Das britische Magazin The Register berichtet, dass der Drucker- und PC-Hersteller HP die Mindestwartezeit für Privatkunden bei einer telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport auf 15 Minuten festgelegt hat. Diese Änderung wurde am 18. Februar eingeführt und betrifft Kunden in Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich und Italien.
Bilder: Mart Production / Mikhail Nilov
Als Quelle für die Information dienen interne Dokumente, aus denen auch hervorgeht, dass HP darüber nachdenkt, die Regelung auf weitere Länder auszuweiten. Bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport wird den Anrufern demnach zunächst eine Bandansage vorgespielt, in der von längeren Wartezeiten als gewöhnlich die Rede ist. Im Anschluss folgt dann der Hinweis, dass man das Problem bei einem Besuch auf der Webseite des Unternehmens direkt lösen könne.
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Vermutlich will man Kosten einsparen
Als offizielle Begründung gibt HP an, dass die verfügbaren Online- und digitalen Selbsthilfeangebote der schnellere Weg seien, um technische Probleme zu lösen. Letztlich kann man jedoch davon ausgehen, dass der Hersteller hier vor allem Supportkosten einsparen möchte.
Dieser Trend zieht sich mittlerweile durch alle Branchen, unabhängig davon, ob es sich um einen Kommunikationskonzern, einen Computerhersteller oder einen Anbieter von Hausgeräten handelt. Immer häufiger gewinnt man den Eindruck (und meistens ist es wohl auch so), dass man nicht beim Hersteller selbst, sondern in einem zweitklassigen Callcenter gelandet ist, das möglichst viele Kundenanrufe abblocken soll.
Wie unverschämt…
Direkt ein Grund so ein Unternehmen zu meiden.
Naja, gerade bei HP gibts da noch genügend andere technische Gründe…
Ja das werde ich auch machen. Firmen die so mit ihren Kunden umgehen bei denen werde ich KEIN KUNDE MEHR. Das ist unverschämt frech.
Das machen doch alle so bei ner Hotline
Das wird nicht nur HP machen ;-)
wird halt schwierig werden noch irgendwo Kunde zu werden
Aussteiger-Leben ist eine Option ;)
“Als offizielle Begründung gibt HP an, dass die verfügbaren Online- und digitalen Selbsthilfeangebote der schnellere Weg seien, um technische Probleme zu lösen.” Wenn man künstliche Wartezeiten baut, dann sind die anderen Angebote plötzlich der schnellere Weg, oh man
Seit nicht so hämisch. Ich mache schon seit 30 Jahren einen Bogen um Hp und hab es noch nicht bereut.
Sowas führt bei mir in der Regel nur dazu, dass ich einen Hals auf das Unternehmen bekomme und zusehe, dass ich eine Alternative bekomme.
Das ist ein hervorragender Weg dafür zu sorgen, dass Kunden sich beim nächsten Kauf für eine andere Marke entscheiden.
Normalerweise bin ich nicht so zynisch. Aber alles in diesem Artikel habe ich schon geahnt und überrascht mich keinesfalls traurig, aber wahr.
+1 echt traurig
Hin und wieder ist ein Beistrich an der richtigen Stelle hilfreich. ;-)
:-)
Noch ein Grund kein HP zu kaufen. Kyocera machen gute Drucker, Lenovo gute PCs/Laptops HP braucht kein Mensch.
Bei Lenovo stimme ich dir uneingeschränkt zu. Ich war lang der Meinung, an Apple kommt qualitativ nichts ran.
Bis ich Ende letzten Jahres Mut gefasst habe und mir ein Lenovo Thinkbook 16p G5 IRX zugelegt habe. Mein MacBook verstaubt seitdem im Schrank. Das Teil ist unfassbar schnell und eben auch uneingeschränkt Spieletauglich. Und ja, der Deckel geht mit einer Hand auf. Das wird ja gern mal als Pro-Argument für ein MacBook angesehen :D
Man sollte nie vergessen, dass es außer einem selbst auch noch andere Menschen auf der Welt gibt und dass die eigene Meinung nicht immer auch die Meinung der Menschheit sein muss. Auch, wenn’s dem ein oder anderen schwer fällt.
Wenn die Bandansage mit Verweis auf längere Wartezeiten als üblich Standard ist und nur als Vorwand dient, dann wird der Kunde bewusst angelogen. Auf gut Deutsch, mach doch Deinen Scheiß allein. Das sollte sich keiner bieten lassen !
Diese lästigen Kunden auch immer..
Blöd nur, wenn die dann in Zukunft woanders kaufen. Aber manche „Top Manager“ müssen es auf die harte Tour lernen
Ja, der Kunde ist nur nervig. Soll der gefälligst einfach seine Kohle da lassen und wieder abhauen!
Grundsätzlich stimme ich dir zu. Blöderweise ist es bei vielen anderen Anbietern nicht anders.
Der Kunde steht im Mittelpunkt. Und damit allen im Weg.
Das machen auch andere – heute läuft alles subtiler und schön verlogen.
wow, das nenne ich dreist!
unabhängig davon, ob es auch woanders üblich ist, für mich grund genug, einen großen bogen um den hersteller zu machen.
Leicht off topic aber: ich frag mich immer wieder ob ich nen neuen Drucker oder neue Patronen kaufen soll. 42€ 3rd-Party für Farbe und S/W, neuer Drucker 58€ …
Kauf dir einen Laserdrucker ist um Welpen. Langlebiger, was die Kartusche betrifft. Klar, die Kartusche ist dann zwar teurer, am Ende lohnt es sich eigene Erfahrung. Mir reicht ein schwarz-weiß Drucker völlig aus.
Wir haben einen Epson mit Großtanks und haben in 3 Jahren erst einmal die Tanks auffüllen müssen … für uns hat es sich gerechnet
Glück gehabt das die Tinte nicht eingetrocknet ist! Gerade für wenige Nutzung lohnt sich ein Laserdrucker! Toner hält ewig
Gleiche Erfahrung habe ich auch gemacht.
Musste mir jetzt leider auch einen neuen Drucker kaufen. Jahrelang HP gehabt und wollte auch wieder ein kaufen. Aber nachdem HP bei Druckern jetzt auch nur noch Abo Modelle anbietet, wurde ein anderer Hersteller gewählt.
Die Firmen schiessen sich alle selber ab.
Ernstgemeinte Frage: wir haben auch einen HP-Drucker (solches Modell stand in unserem Apple Store) und irgendwann muß der erneuert werden.
Wir kaufen Druckerpatronen wenn es notwendig wird. Kein Abo!
Wenn man nun einen neuen kauft, geht es nur noch mit Abo?, oder kann ich ein Gerät kaufen und nach meinem Bedarf Druckerpatronen? Wie gehabt?
Steig auf Epson Ecotank um. Viel preiswerter.
Bei HP nur mit Abo so wie ich das gelesen. 3monate hätte es gratis gegeben, danach monatlich einen Beitrag je nach dem wieviel Seiten man im Monat nutzt. Man könne aber die übrig gebliebenen mit in den Folge Monat nehmen.
Sowas finde ich geht ja mal gar nicht.
Habe mir einen von Canon geholt. Reicht für unsere Zwecke und kann mit allem frei entscheiden.
Es geht bei HP auch ohne Abo. Ich hatte zwei HP-Tintendrucker in den letzten 10 Jahren (8600, 8610), beide haben lange gehalten. Nun hab ich den dritten bestellt (8122e) und war von der Einrichtung so genervt, dass ich ihn nach einem Tag zurückgeschickt hab.
Mein neuer Drucker ist der Canon 4050, kostete 330 und hat Tinte für 3 Jahre an Bord. Bin sehr zufrieden. (Haben dieses Modell auch im Büro und läuft dort seit eineinhalb Jahren.)
Weiß nicht, ob das jetzt jemand wissen wollte :-)
Um HP machen wir schon lange einen großen Bogen .. sowohl in der Firma, als auch Privat .. die Produkte sind weit weg von früherer Innovation udn Qualität und der Service ist auch ohne Wartezeit unterirdisch … die Firma gehört einfach auf den Müllhaufen der Geschichte
Bin ich voll bei dir. Schade, HP hat mal wirklich solide und langlebige Hardware gebaut, die auch eine lange Treiberunterstützung hatte.
Das habe ich leider auch vor Kurzem schon gemerkt, aber es so konkret zu lesen, macht schon wütend. Ich vermute auch, dass HP nicht der Einzige sein wird. Wer so respektlos mit meiner Zeit umgeht, verdient nicht einen Euro mehr von mir.
Dieser Support ist eh recht ahnungslos. Ich hatte letztens ein Problem mit einem Biosupdate – geholfen wurde mir in keinster Weise…
Danke für die Nachricht! Ich wollte heute Abend einen neuen Drucker bestellen und die Wahl fällt jetzt etwas leichter. Ein HP wird es nicht. Verarschen kann ich mich nämlich auch alleine, da brauche ich weder Trump noch HP für!
Eine komplette Inkompetenz dieser Support… besser telefonisch wenn’s geht …
Sollte gesetzlich verboten werden das da falsche Wartezeiten angegeben werden!
Beim einkaufen: Auch diese Verkleinerung von Inhalt regt mich auf.
Brother ist eh besser!:)
Naja, gibt es irgendeine Hotline eines großen Unternehmens wo man sofort jemanden an der Strippe hat?
Apple
Amazon
Die vergessen wohl wer ihren Lohn bezahlt ….
Habe eine Brother Drucker. Bei denen gibt’s weder ein Abo noch sonst irgend einen Müll. Support brauche ich nicht. Der läuft und läuft und……….
+1
Seh ich genauso. Seit Jahren mehrere Brother Farblaser. Nie Probleme gehabt.
Auch die Toner von Drittanbietern laufen problemlos.
Ich glaube, dass japanische Unternehmen noch Qualität liefern.
Ich rufe an, weil ich meistens auf deren Webseiten eben keine anständige Hilfe finde.. das ist mein letzter Strohhalm.
Andere bieten einen Rückrufservice an – mit Bestätigungsmail um Blödsinn vorzubeugen eine prima Möglichkeit. Aber da müsste man ja mit Kunden Kontakt aufbauen.. Puh, diese störenden Verbraucher (:
Viele Unis sind von HP zu Brother als Standard gewechselt. Bessere Qualität, geringere Druckkosten, viel besserer Support.
Erlebt man überall. Stimmt. Aber was kann man denn tun?
Falls man dann jemand mal ans Telefon kriegt, hat der/diejenige keine Ahnung, oder versucht einen abzuwimmeln. Sind auch oft unfreundlich oder pampig. Gerade heute wieder bei “ Anwalts Liebling“ erlebt.
Vielleicht sollte man ihren Mist direkt vor ihre Firmentüre kippen wie damals bei Nokia !
wie sich hier über planbare 15 Minuten aufgeregt wird… wenn am Ende tatsächlich praktische Hilfe geboten wird, das Problem beseitigt wird… who cares about 15 minutes? das ist doch planbar…
schon mal bei Aareon angerufen? da hängt man gerne 30 Minuten in der Schleife… es wird ein Support Ticket erstellt, welches nie angefasst wird… was dann irgendwann (automatisch? ) geschlossen wird ohne Lösung…
Und ihr nässt euch wegen 15 Minuten ein…
so kann man sich das auch schönreden…hut ab.
„Bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport wird den Anrufern demnach zunächst eine Bandansage vorgespielt, in der von längeren Wartezeiten als gewöhnlich die Rede ist. “
Kann man auch von anderen Supportnummern sagen.
Krankenkasse, Stromanbieter, Internetanbieter > überall schon mal gehört.
Wann es wahr ist? Wer weiß. Zeitweise ging dann dennoch wer in Sekunden ran.
Aber bei Logitech „brüllte ich das Band an“.
Also hab da schon „etwas“ geflucht. Und ZACK war da einer dran.
Zufall?
Gab es da mal nicht was mit „Warteschleife hört wer mit“ ? (War aber eine Serie.)
Also gut möglich, das da eine „KI“ da mal „lauscht“, ob der Kunde die Nerven verliert.
Was kann es schaden, da die Warteschleife anzubrüllen?
:D
Nicht nur bei HP ist das so auch bei Amazon wbwnso. Teilweise dauert es 4 Wochen bis man sein Geld auf das Gutscheinkonto zurück bekommt. Früher bekam wenn Amazon fehler gemacht hat, 5 Euro oder einen Monat Prime
Damit landet HP ab sofort auf meiner No-Buy-Liste.
Der Kunde ist nur König wenn er was kaufen soll. Der Rest ist dann Geschichte.
Ich schaffe bei mir in der Firma schon lange keine HP Drucker mehr an.
Das geht schon bei den völlig überteuerten Patronen los, beziehungsweise das Patronen von Drittanbietern gar nicht mehr funktionieren.
Der Kunde steht im Mittelpunkt und damit im Weg!
Und schon steht HP mit auf meiner Liste von Unternehmen, deren Produkte ich aus Prinzip meide.
Verstehe ich nicht. Heißt das dann, dass eigentlich verfügbare Callcenter-Mitarbeiter im Zweifelsfall rumhocken und nicht ans Telefon gehen? Sonst wäre es ja keine „künstliche“ Wartezeit? Wo ist dann die Einsparung? Generell: mir sind GUTE Supportseiten auch recht, aber die sind so selten wie ein Sechser im Lotto.