Rückzug auch von YouTube
Apple stellt Kundenservice über soziale Netzwerke ein
Was die älteren Jahrgänge noch irritieren dürfte, gehört für junge Verbraucher längst zum Alltag: Wer mit Produkten und Dienstleistungen großer Unternehmen unzufrieden ist, Nachfragen zu vorhandenen Verträgen hat oder sich über eine schlechte Serviceerfahrung beschweren will, der sucht den Kontakt über soziale Netzwerke.
Ganz oben in der Rangliste der Support-Anlaufstellen: der Kurznachrichtendienst X (vormals Twitter), auf dem sich mit zielgenau abgesetzten Direktnachrichten häufig auch große Konzerne zu unmittelbaren Antworten motivieren lassen. In den zurückliegenden Jahren war auch Apple mit eigenen Hilfe-Accounts bei Twitter aktiv. Support-Mitarbeiter reagierten hier auf hilfesuchende Anwender, erörterten akute Probleme und halfen bei Schwierigkeiten aus der Patsche. Damit ist nun Schluss.
Hilfesuchende erhalten nur noch einen Link
Was sich bereits Anfang September ankündigte, hat Apple jetzt umgesetzt und bietet keine individuellen Hilfen mehr über den Apple Support-Account auf X an. Stattdessen werden hilfesuchende Anwender auf die Webseite getsupport.apple.com verwiesen und müssen sich dort durch das reguläre Support-Portal navigieren, um einen menschlichen Ansprechpartner für das eigene Problem zu finden.
Rückzug auch von YouTube
Bereits im August kursierten Gerüchte, Apple würde sich von rund 150 Social-Media-Mitarbeitern trennen wollen, die die entsprechenden Hilfe-Aufgaben bislang übernommen hatten und nicht nur auf X, sondern auch im Kommentarbereich des vom Apple Support betreuten YouTube-Kanals aktiv waren.
Langfristig soll Apple zudem planen, auch die Mitarbeiter abzubestellen, die bis dahin im offiziellen Support-Forum des Unternehmens auf hilfesuchende Nutzer reagiert haben. Hier wird sich die Community nun selbst helfen oder häufiger auf die Kontaktaufnahme mit dem Apple Support verweisen müssen.
Apple Support ist mittlerweile so schlecht, auch hier nur noch zahlreiche Facharbeiter im Callcenter…
Kann ich nur zustimmen, erst bei einem technischen „Vorgesetzten“ kann meist geholfen werden.
„Günstig“ ist das neue „Premium“
Ergänzend: nicht jeder wohnt in der Nähe eines Apple Stores.
Nachdem mit Apple ein vom Werk aus bereits defektes MacBookPro zugeschickt hat, hab ich den ach so tollen Apple Service live erlebt – danke, ich bin heute noch restlos bedient davon.
Und war so, das mein nächste Notebook mit 100% Sicherheit kein Apple mehr werden wird, auf den Kundenservice verzichte ich dankend.
Und ich kann übrigens jedem nur abraten, mit Reparaturen zu einem Apple-Servicepartner zu gehen, die Erfahrung hab ich auch gemacht.
Ist doch leider mittlerweile fast überall so. Letztens den Support von DERTour angerufen. Call Center offenbar irgendwo im Ausland, Agent mit schlechtem deutsch, Anliegen weder verstanden noch konnte er es lösen. Und es ging lediglich um einen fehlenden Buchungscode für das Online Check-In der Airline. Wehe man ist im Ausland und hat ein echtes Problem. Dieses Beispiel passt mittlerweile auf fast jedes Business. Service kostet halt und bringt nichts ein.
Bei den Preisen die Apple aufruft sollte, auch ein gewisser Support vorgehalten werden.
Macht es aber doch nicht besser, das es mittlerweile überall so ist.
Exakt das gleiche Problem beim letzten Urlaub gehabt. Allerdings TUI. Deutscher Service, der bei Anruf sofort weiterhelfen konnte. Beim Rückflug den neuen Code über Chat in der App angefragt. Sofort individuell weitergeholfen bekommen. Rewe-Group sollte halt bei überteuerten Lebensmittel bleiben und nicht Reiseveranstalter (DerTour) kaufen.
3ter Anruf in der Lufthansa Hotline um eine fähige deutsch sprechende Mitarbeiterin zu bekommen.
Reiseveranstalter, Geschäftsreisbüros und Fluggesellschaften haben während der Pandemie ihr letztes fähiges Personal angebaut. Jetzt haben sie zu wenig Personal oder meist unqualifiziertes. Kein Wunder bei den miesen Gehältern, die die zahlen. Geschäftsreisebüros gehen zunehmend den Bach runter. Der Service ist mittlerweile grottenschlecht. Technologie (KI) macht sie zunehmend überflüssig.
Lufthansa selektiert strikt nach Status. Als „normaler Kunde“ ohne Status hat ein Freund versucht seinen Flug umzubuchen. Nach 6 Stunden in der Warteschleife hat er aufgegeben aufgegeben. Schließlich haben wir einfach die FTL Hotline angerufen weil ich FTL bin. Wartezeit <1 Minute, der Flug wurde sofort umgebucht. Ohne Status ist man bei Lufthansa ein Nichts.
*Personal abgebaut, nicht angebaut ;-)
16 Stores, die an vielen Tagen überrannt werden für 84 Mio in Deutschland. Gewolltes Chaos. Die Zahl der Stores ist lächerlich. Dazu ein erklärungsbedürftiges System im Verkauf, da kaum einer weiß, wer da von den Blauen gerade verkauft und wer nicht. Auch wenig klare Positionierung für Abholung, Express usw. Dafür ein großes Forum, wo 30 Kunden am Tag bespielt werden. So eine Erfahrung bereichert dein Leben.
+1
Ist mir auch schon aufgefallen. Sprachliche Zusammenhänge werden nicht erfasst bzw. verstanden.
Stimmt sieht man am überhitztem IPhone 15, es geht nur noch um ankohle machen und Sparen…
Absolut. Hatte statt dem iPhone 15 Pro ein iPhone 13 Max erhalten. Bis ich irgendwann mal jemand an der Strippe hatte, der halbwegs gebrochen Deutsch konnte… unglaublich.
Dann wünsche ich mir, dass bei Problemen die Produkte ASAP zurückgesendet werden. Vielleicht hilft das ja zu erkennen, dass ein guter „after sale support“ gebraucht wird.
Gilt das auch für das Developer-Forum von Apple?
Der Support bei Apple ist seit Jahren gesungen.
Spare mir das inzwischen, wir haben zum Glück nen kleinen Apple Service Partner. Die recht Fit sind.
Support 2,5 Stunden keine Lösung.
Am Tag drauf im Shop 30 Minuten erledigt.
Sink my Song
Den telefonischen Support kann Apple auch einstampfen. Kommen auch nur noch Personen ans Telefon, die sprachlich nichts verstehen. Schade, war mal besser!
Sehr schade. Guter Support gehört einfach dazu.
Der Tag an dem Spezialisten durch Callcentermitarbeiter ohne Hintergrundwissen ersetzt werden gibts in jedem Unternehmen. Nur wenns nach aussen dringt ist der Ruf dann dahin. Intern ist es nur auf dem Papier billig. Was da an Zeit drauf geht durch ewiges Kreis drehen.. naja, ist ja nur Kundensupport ;)
Hauptsache die Bilanz sieht gut aus, das ist das einzige was zählt. Wenn der Aufwand auch noch viel höher danach ist, wenn es nicht in der Bilanz auftaucht, ist alles super. Kenne ich noch von meinem letzten Arbeitgeber…
Zumindest wird die Apple Support Community nicht abgeschaltet. Hier wurde einem zumindest auch mal von anderen Usern geholfen.
Wobei ich dort gerne als erstes lese „zurücksetzen“.
Das ist nicht gerade eine Hilfe
Kommt leider auch vom offiziellen Support. Noch bevor du die Frage zu Ende gestellt hast wird mit „Haben Sie das Handy komplett zurückgesetzt?“ abgewinkt, damit der Kunde schnell auflegt, es ausprobiert und ne Woche beschäfigt ist, die Sparkassen-App mit Wallet usw. wieder freizuschalten.
Damals war Apple wie Vodafone. Premium.
Die Zeiten sind leider lange vorbei. Preis-/Leistung stimmt vorne und hinten nicht. Nächstes Handy wird wieder Android sein. Da kann ich dann auch als Kunde endlich machen, was ich mit meinem Handy will.
@Timo sehe es genau so. Auch mein nächstes smartphone wird wieder ein android. Da weiss ich, dass der support so schlecht ist wie bei apple, dafür bezahle ich aber viel weniger für das selbe smartphone und qualität. Komme sowieso besser mit android klar als mit ios. Abet jedem das Seine
Leider lesen im amerikanischen Forum die Leute nur sehr oberflächlich. Ich kann gut Englisch und mich auch klar ausdrücken. Trotzdem verstehen viele ein Problem anfangs falsch und geben völlig blödsinnige Tips. Erst nach dem Hinweis auf das Ursprungsposting geben sie zu, nicht richtig gelesen zu haben. Erst dann beginnt die eigentliche Hilfe.
Stellt sich auch die Frage, ob die wirklich helfen konnten. Ich hatte ein Beispiel, dass die Wo ist? App nicht mehr reagierte. In den Foren habe ich dann zufällig gefunden, dass es daran liegt, dass die Schrift auf Fett gestellt war. Darauf muss man erst einmal kommen. Hätte bei dem Support auch keiner gewusst. Die Schwarmintelligenz ist doch wesentlich besser, als ein geschulter Mitarbeiter, der meist nur die Standardlösungen kennt.
+1
Bislang habe ich die hohen Apple Preise auch wegen des sehr guten Supports akzeptiert.
Ist der Support nicht mehr gegeben kann ich auch gleich zu einem China Böller greifen.
Viel Spaß wenn er in deiner Habd explodiert
Dann mach das bitte, r4lv…
Und was soll daran falsch sein X zu verlassen? Es gibt Dinge, die hätte der Planet wirklich nie gebraucht, nämlich das Murx eine eigene Socialmediaplattform hat. Angesichts der kruden Kommentare von ihm sollten alle großen Firmen Apple folgen…
Daumen hoch
DEn Kundenservice überhaupt zu erreichen und sei es „nur“ per Email, das ist eine fordernde Aufgabe. Aber in Wahrheit ist das bei MIcrosoft, Google, Adobe etc auch nicht anders. Der Kunde zahlt und zählt nicht.
@Harald natürlich ist das bei den Anderen auch so, die verlangen aber keine so hohen Preise
Adobe hat schon Premiumpreise in ihrem Segment. Schnäppchen sehen anders aus.
Ich habe letztens auch sehr schlechte Erfahrungen mit dem Apple Support gemacht. Der war früher aber sowas von deutlich besser. Ich vermute das Apple mit Callcenter zusammen arbeitet. Anscheinend wurde hier der Rotstift angesetzt und Apple spart hier mittlerweile massiv.
Apples enshittification weiter in vollem Gang. Alles wird gnadenlos der totalen Profitmaximierung untergeordnet. Die Produkte werden immer schlechter, der Service ist mittlerweile absolut unterirdisch. Die perverse Wachstumslogik frisst sich letztlich selbst auf.
Während der Apple Service früher tatsächlich darum bemüht war Probleme zu lösen, dem User zu helfen, Geräte zu ersetzen usw, geht es heute ausschließlich um Eines: um jeden Preis verhindern das dem Konzern Kosten entstehen.
Es wird gelogen, hingehalten, verwiesen, abgelehnt, widersprochen, geklagt. Kulanz ist ein Fremdwort. Auf dem ersten Service Level sitzen ausschließlich ungelernte Call Center Sklaven, die überhaupt gar nicht weiter helfen können. Um zu qualifizierten, entscheidungsbefugten Mitarbeitern durchzudringen, muss man massiv eskalieren. Insgesamt eine extrem schlechte Service Qualität. Apple ordnet eben alles der maximalen Profitmaximierung unter. Das zeigt sich in vielen Produkten, und auch in Dingen wie dem grottenschlechten Service.
Da weiss einer mal so richtig Bescheid.
Ich kaufe im örtlichen Fachhandel beim autorisierten Apple Service Provider. Die sind preislich nicht immer die guenstigsten, bieten aber Support via Telefon und vor Ort. Einen kenne ich jetzt seit 25 Jahren, da ist man praktisch schon per Du. Hier kann ich mich drauf verlassen und bekomme bei Probleme echte Hilfestellung. Etwas in die Kaffeekasse und Gut ist.
Um diese Apple eigenen Tempel mache ich einen großen Bogen. In Düsseldorf muss man mich fast schon reinschleifen. Ganz unangenehm und unpersönlich. Ständig überfüllt und Verkäufer überlastet. Manchmal habe ich das Gefühl, dass die meisten Kunden dort einfach nur gesehen werden wollen.
Der Telefonsupport von Apple fällt durchweg durchs Raster. Gute Erfahrungen habe ich da nie gemacht. Über soziale Netzwerke habe ich Apple nie kontaktiert.
Machst einen grossen Bogen um den Apple Tempel. Du weisst aber ziemlich genau wie es dort abgeht („Manchmal habe ich das Gefühl, dass die meisten Kunden dort einfach nur gesehen werden wollen.“)
Merkst du da was? Du widersprichst dir.
Aber egal. Hauptsache mitteilen, dass du etwas anderes, besseres bist …
Vielleicht solltest du dich endlich auf einen Nick konzentrieren. ;-)
Support gehört in firmeneigene Kommunikationskanäle, nicht in Kanäle, in denen ich zuerst mein Leben offenbaren muss, um Zugang zu erhalten. Ich finde es richtig, das apple.com der zentrale Anlaufpunkt ist.
Wer über seine Erfahrungen mit Apple berichten möchte, findet weiterhin jede Menge Möglichkeiten dafür in social media, die zudem den Vorteil haben, dass Apple nichts selbst löschen und dich auch nicht von weiteren Postings ausschliessen kann.
Kann ich nicht bestätigen. Die erste Einstellung mit Name, iCloud usw. war grau und konnte nicht mehr angesprochen werden. Habe den Support um Rückruf gebeten der auf die Minute genau auch angerufen hat. Die Lösung war zwar zeitraubend aber nach 35 Minuten war wieder alles okay.
War denn bei dir die Lösung? Bei mir ist das noch immer grau und mir konnte keine helfen.
Einstellungen > Bildschirmzeit > Beschränkungen
Oder VPN, oder mobile Daten für Systemeinstellungen aus falls kein wlan aktiv ist ;)
Auch in den Apple Stores ist das Niveau der Beratung und des Supports leider extrem durchwachsen. So viele Leute dort haben wirklich null Ahnung und wirken als ob sie zwei Wochen lang die Homepage auswendig gelernt haben und fertig – hey, dafür aber Hauptsache hip und so schön divers. Selten hat man Leute mit wirklich tiefem Fachwissen in den Stores… ich versuche immer die wenigen älteren anzusprechen – die haben zumeist wirkliche Erfahrung und Wissen. Aber immerhin werden bei Problemen oft mehrere Appler zu Hilfe geholt wenn einer nicht weiterweiss…
Leider werden Mitarbeiter für den Apple-Store nicht nach Erfahrung oder Kenntnissen eingestellt, sondern meist mit einer „WOW! Apple ist so cool!“-Einstellung! Viele Store-Mitarbeiter hatten davor auch gar kein Apple-Gerät! Die Teamleiter kommen meist aus der Gastronomie!
Und ja, stimmt, ältere Mitarbeiter sind dort selten.
Tja, nicht mehr lange und man kommt mit unserer Amtssprache nicht einmal mehr beim Bäcker um die Ecke weiter. Aber ihr habt das alles so gewollt. Jetzt beschwert euch nicht. Und vorab: Es interessiert mich einen Scheiß wofür ihr mich haltet. @iFun: Löscht meinen Kommentar ruhig, dadurch ändert ihr rein gar nichts.
Kai, du bist peinlich
HAL9000, du bist peinlich.
Leider wahre Worte.
Welchen Kundendienst. Es gab noch keinen, nur kassieren oder Nutzer ist schuld durch falsche Anwendung.
FoxPro Datenbank. Kennt die noch einer?
Leider wurde sie von Microsoft übernommen.
Wenn davor den Support anrief und ein Programmierungsproblem schilderte, konnte es vorkommen, dass der Mitarbeite sagte: Warten Sie mal, ich schau mir das mal an. Kurze Zeit später hatte eine komplett programmierte Lösung vorliegen.
Waren das noch Zeiten.
Sie endeten mit Microsoft.